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Engajamento e experiência são muitas vezes confundidos como a mesma coisa, mas eles não são.

A tecnologia provocou uma enorme mudança nas expectativas dos clientes, o que levou as marcas a repensar a forma como eles se envolvem e retem clientes. Esta mudança em curso está transformando a maneira como as empresas entendem e valorizam o cliente.

Por meio de pesquisas, estratégias, ideias e uma abordagem centrada no cliente – a experiência do cliente (customer experience) é um dos principais diferenciais que as empresas podem, de certa forma, controlar. Se as marcas querem a fidelidade do cliente, então elas precisam se envolver com eles clientes. Então, qual é a diferença entre a experiência e engajamento?

Engajamento e Experiência

O que é customer experience?

Customer experience (CX) é a forma como uma pessoa se sente sobre todas as suas interações com um produto, sistema, serviço ou canal. CX considera o contexto e os aspectos vivenciais da interação, e percepções das funcionalidades, facilidade de uso e a satisfação emocional em toda jornada do cliente. É sobre o momento, a expectativa do momento e a lembrança do momento.

Customer experience é a percepção de todos os clientes que interagem com uma organização – a partir da perspectiva do cliente. Embora nem sempre seja fácil, a experiência do cliente deve ser comparada as expectativas do cliente em todos os pontos de interação. Estão satisfeitos, frustrados, surpreendidos? Você foi capaz de produzir e entregar um produto ou serviço de qualidade?

Cada interação em cada ponto de contato com o cliente deve ser excepcional. Em outras palavras, toda a organização deve trabalhar em conjunto para oferecer uma excelente experiência ao cliente. No entanto, a estrutura da maioria das empresas é altamente fragmentada em departamentos: Marketing, Vendas, Serviço ao Cliente, Operações. Cada um tem diferentes responsabilidades que, muitas vezes entram em conflito. Quando diferentes departamentos operam com base em diferentes KPIs e sistemas completamente distintos, é incrivelmente difícil de alcançar uma experiência de cliente admirável e coesa.

O que é engajamento? E Por que é que diferem da experiência do cliente?

Enquanto a experiência do cliente é a conexão emocional e a percepção que um cliente tem de uma marca, o engajamento, por outro lado refere-se a todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente – bem como as ações que o cliente pode tomar como compra, comentários, curtidas, etc. Se o seu cliente tem uma experiência positiva, você os verá mais engajados e exibindo comportamentos e atitudes de fidelidade. Essencialmente, o engajamento é a soma de como seu cliente se sente e como sua marca interage com eles.

No entanto, o engajamento tornou-se um termo nebuloso com diferentes significados dependendo de com quem você está falando. O CMO tende a pensar nisso como quando você alcança o cliente e as ações dos clientes; mas para um CIO ou CTO, o engajamento é sobre redes, software, hardware e outros recursos.

Digital Customer Engagement

Como a tecnologia reformulou a forma como as empresas interagem internamente e externamente, o termo “digital customer engagement” evoluiu para algo mais abrangente, para saber como tecnologias e processos são empregados para entregar grandes experiências digitais e interações com os clientes.

Melhorar a experiência e os relacionamentos com os clientes vai levar a fidelidade. No entanto, enquanto as empresas reconhecem a importância de uma abordagem estratégica para envolver os clientes ao longo de toda a jornada, muitas vezes não compreendem realmente o cliente durante toda a jornada. Obter uma visão única do cliente é um enorme desafio. Para entregar comunicação personalizada e relevante, as empresas precisam de tecnologia, integração, pesquisas e clareza em toda a empresa.

Via Blog LiquidHub

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