Desde 2000, as empresas de quase todas as indústrias têm percebido que construir relacionamentos duradouros com os clientes é essencial para o sucesso. Como resultado, muitas empresas mais antigas e uma grande porcentagem de empresas recém-criadas fizeram um esforço contínuo para mudar de centradas no produto para se tornarem organizações centradas no cliente (Customer-Centric). As organizações que estão alinhadas em torno de seus clientes procuram entender o mundo através de seus olhos. As empresas que se esforçam para atingir esse nível de engajamento, atingem melhores resultados, desenvolvem produtos e serviços mais inovadores.

Clientes são um recurso escasso

A habilidade de qualquer empresa em encontrar, converter e obter o máximo de receita possível ​​de seus clientes, mantendo-os pelo máximo de tempo possível é o que determina o seu potencial.

Clientes são mais escassos do que os produtos e serviços ofertados. Não há loja de reposição de clientes não utilizados. Não podemos emprestá-los de um banco de clientes. Não podemos fabricá-los. Até mesmo encontrá-los muitas vezes é como se estivesse procurando por um amigo de olhos vendados em uma multidão de estranhos.

Empresas verdadeiramente centradas no cliente compreendem essa verdade. Porque os clientes são um recurso escasso, elas se esforçam para ser cada vez mais centradas no cliente, e não apenas focadas no cliente.

Clientes são a única fonte de receita

Óbvio. A sua marca, o seu pessoal e os seus produtos, só são importantes na medida em que o ajudam a encontrar e reter clientes que trocarão o seu dinheiro pelos seus produtos.

Devido a esta simples verdade, deve ser óbvio que o verdadeiro objetivo de qualquer empresa tem de ser garantir que ela cria o maior valor possível para cada um dos seus clientes. Mas não é assim que a maioria das empresas joga o jogo dos negócios. As empresas que não são centradas no cliente tendem a se concentrar em criar o maior valor possível para seus produtos. Esta é uma grande diferença.

O objetivo final para uma empresa deve ser mais do que maximizar o valor de cada produto que vende ou obter o maior retorno sobre seu capital investido. Estes são aspectos importantes da execução de uma empresa de sucesso, mas eles são um meio para um fim. O fim deve ser obter o valor máximo em cada relacionamento com o cliente.

Clientes criam valor de várias maneiras

Uma visão genérica não diz nada sobre a importância de cada cliente, a rentabilidade de cada relacionamento, ou a probabilidade de eles ficarem por perto. Não é suficiente simplesmente concentrar-se no valor econômico gerado pelos clientes. As empresas devem analisar de uma forma mais profunda.

Entender o Retorno sobre o Cliente (ROC) é tão importante quanto a compreensão do seu Retorno sobre o Investimento (ROI). O Retorno sobre Investimento indica quanto valor uma empresa cria a partir do dinheiro que investe para desenvolver e vender produtos. Retorno sobre o Cliente indica quanto valor uma empresa cria a partir de seu relacionamento com os clientes.

O Retorno sobre o Cliente leva em consideração as duas principais maneiras pelas quais os clientes criam valor para uma empresa:

  • Ao aumentar o fluxo de caixa do período corrente da empresa (upgrades e upsells)
  • Ao aumentar o fluxo de caixa futuro com o maior valor esperado de vida útil (retenção)

A medição do ROC ajuda a quantificar o impacto potencial de aumentar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade ou conquistar mais indicações. Usar o ROC para identificar e eliminar os clientes não rentáveis e trabalhar para transformar e melhorar o relacionamento com clientes rentáveis é a garantia do crescimento contínuo e sucesso de qualquer negócio.

Para as empresas que entendem essas três verdades simples, é natural que queiram chegar ao coração de seus clientes. E uma vez que elas descobriram, estão sempre motivados a satisfazer essas necessidades melhor do que qualquer concorrente. Conhecer o seu cliente verdadeiramente resulta na criação natural de uma vantagem competitiva, podendo assim fornecer uma experiência positiva para os clientes em toda a sua jornada cliente.

Via Business 2 Community

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