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Confiança é um dos valores fundamentais de uma marca que exige um esforço genuíno da empresa. A honestidade é esperada. A confiança é envolvente e íntima. Precisa ser conquistada. Como as marcas podem gerar confiança?

A confiança traz total conforto para os clientes e dá vantagem para a marca, pois os compradores a entendem como uma de suas principais escolhas.

Como as Marcas Podem Gerar Confiança

O segundo mandamento do branding emocional fala sobre confiança! Mas como isso funciona na prática? Vamos ver.

A maioria das empresas quer criar demanda e vender mais produtos (óbvio).

Esse é o ponto, para a maioria dos clientes, vender não é uma prática muito confiável. Ninguém gosta de se sentir apenas um “consumidor”, mas as pessoas adoram comprar.

Como as marcas podem gerar confiança?

Mais do que nunca, as pessoas compram de marcas em que confiam. No início de qualquer relacionamento, a confiança é o elemento mais difícil de estabelecer.

Existem dois tipos de pessoas. Aquelas que começam um relacionamento com pouca confiança, que precisa ser conquistada com o tempo, e aquelas que começam com uma confiança concedida gratuitamente, mas que é eliminada para sempre ao primeiro sinal de comportamento considerado não confiável.

Confiança é importante para…

  • Consumidores – Empresas confiáveis têm uma base mais forte de consumidores e defensores.
  • Colaboradores – Confiança gera recomendações da força de trabalho.
  • Reguladores – Empresas confiáveis têm maior licença para operar.
  • Investidores – Empresas confiáveis têm maior probabilidade de receber investimento.
  • Resiliência frente ao risco – Empresas confiáveis são mais resilientes ao enfrentar crises.
  • Mercado – Ações de companhias confiáveis superam as de seus respectivos setores.
  • Cobertura da mídia – Companhias confiáveis são mais imunes a coberturas desfavoráveis.

Para decodificar a confiança eu dividi em quatro pontos importantes.

O caminho para a confiança nas marcas tem componentes bem definidos e todos são essenciais para que tenham sucesso em aumentar seu valor para os clientes e acionistas.

Competência

Esse é o pronto de partida para a confiança. Quer dizer, você precisa entregar o que promete com qualidade e garantia. Isso não é um diferencial, é obrigação.

Marcas confiáveis são percebidas pelos clientes como tendo competência. São eficazes no cumprimento de sua promessa. Entregam de forma consistente e contribuem com seu valor único, mesmo quando não é do interesse lucrativo dos acionistas.

Empatia

Não podemos ser tudo para todo mundo. A única maneira de realmente entregar o que seu cliente precisa, é tendo empatia com suas necessidades, desejos e sonhos.

Os clientes devem perceber e acreditar que estão alinhados com a marca e a cultura organizacional por trás dela. O grau em que os clientes têm valores comuns e crenças compartilhadas associadas aos valores e comportamento da marca determinará o nível de confiança sustentada que os clientes terão em seus corações e mentes.

Os clientes devem experimentar profundos sentimentos emocionais de carinho, empatia, tolerância e segurança quando estão vulneráveis em transações com a marca. Esforços sinceros para compreender esses sentimentos contribuem para níveis elevados de confiança em qualquer relacionamento.

O cliente não é especialista no produto ou serviço que a marca oferece. Ela sim. Por isso, é importante ter empatia com os sentimentos de insegurança do cliente e estar disponível para ajudar na melhor escolha.

Ética

Daí chegamos a ética. Isso significa fazer a coisa certa, mesmo quando ninguém está olhando. E mesmo quando todo mundo não está fazendo.

Uma marca deve sempre focar no que é moralmente correto, não agredir pessoas, animais e o meio ambiente e contribuir para a sociedade e o bem comum de forma responsável, positiva e sustentável.

Muitas vezes a solução que eu cliente precisa não é exatamente a que você oferece. Ser ético em explicar as condições e informar possíveis caminhos faz parte do DNA de uma marca confiável.

Transparência

Todo mundo erra. Marcas erram também. Errou? Seja sincero e honesto, peça desculpas e corrija o erro como for possível.

Quando as marcas agem de forma consistente e confiável, a confiança é fortalecida e a defesa do cliente assegurada.

Honestidade, integridade, sinceridade são os atributos essenciais que contribuem e reforçam a confiança do cliente. Isso envolve não apenas a quantidade e a precisão das informações que são compartilhadas com os clientes, mas também o quão sincera e apropriadamente elas são comunicadas.

Confiança é essencial para o sucesso

Confiança é essencial para o sucesso.

Esses quatro elementos não são opcionais. Você deve trabalhar 24/7 para atingir pontuação máxima em todos eles. A marca é viva, como as pessoas. Por isso, ela aprende diariamente, evolui e melhora.

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Os 10 mandamentos propostos por Marc Gobé são:

Consumidores ➜ Pessoas: Comportamento do Consumidor é Sobre Pessoas

Honestidade ➜ Confiança: Como as Marcas Podem Gerar Confiança

Produtos/Serviços ➜ Experiência: Experiência do Cliente Significa Encantar Pessoas

Qualidade ➜ Preferência: Branding e Inovação: Problemas São Oportunidades

Notoriedade ➜ Aspiração: Como Humanizar Sua Marca e Criar Conexões

Identidade ➜ Personalidade: Identidade é reconhecimento, mas personalidade é sobre caráter e carisma.

Funcionalidades ➜ Sentimentos: A funcionalidade de um produto trata apenas de qualidades práticas ou superficiais. O design sensorial é sobre experiências.

Visibilidade ➜ Presença: Alta visibilidade não é suficiente, as marcas precisam de presença emocional.

Serviço ➜ Relacionamento: Venda é serviço. Relacionamento é reconhecimento.

Comunicação ➜ Conversa: A comunicação não deve ser apenas falar. Conversar é compartilhar.

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