De acordo com a Salesforce, 80% dos profissionais de marketing afirmam que entender a jornada do cliente é absolutamente essencial para o sucesso. Para melhorar a experiência do cliente e estar sempre disponível nos pontos de contato. Então, vamos entender como mapear a jornada do cliente.
O Que é um Mapa da Jornada do Cliente?
O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta visual que retrata cada interação entre os clientes e sua empresa. Ao longo da experiência com a marca, os clientes são envolvidos e impactados em diversas plataformas, de várias maneiras. Este mapa possibilita que sua marca crie uma experiência coesa e coerente para o cliente durante todo o ciclo de vendas.
Mapear a jornada do cliente ajuda a contar a história da marca desde o primeiro contato até o estabelecimento de um relacionamento de longo prazo. Embora a jornada possa parecer simples, a realidade é que os clientes são inundados diariamente com anúncios, newsletters e diversos tipos de conteúdo. Nesse cenário complexo, um mapa da jornada do cliente completo se torna essencial para simplificar e aprimorar a compreensão dessa jornada com sua marca.
Um cliente pode começar a jornada de diversas maneiras, mas o caminho até a venda é repleto de nuances. Entender essa complexidade é crucial. Um mapa da jornada do cliente completo é a chave para desvendar a intricada rede de interações. Porque destaca pontos de atenção desde o primeiro contato até a conversão. Isso proporciona uma visão clara e estratégica para orientar a experiência do cliente de maneira mais eficiente.
Pontos de Contato
Os clientes podem interagir com sua marca de maneiras diversas no ambiente digital. Algumas delas incluem:
- Lendo um artigo no seu blog
- Acessando seu site por meio de um resultado nas buscas
- Seguindo sua marca nas redes sociais
- Recebendo newsletters por email
Criar uma visualização clara de todas as possíveis formas de interação mantém os potenciais clientes engajados, resultando em um aumento nas conversões e na receita.
Ao adotar um mapa da jornada do cliente, sua empresa está não apenas acompanhando, mas também moldando proativamente a experiência do cliente. Sendo assim, garante que a jornada seja mais fluida e satisfatória.
Por Que Mapear a Jornada do Cliente?
Atualmente, segundo a SiriusDecisions, aproximadamente 67% da jornada do comprador moderno ocorre online. Nesse contexto digital predominante, compreender exatamente onde os clientes interagem com a marca torna-se crucial. O fornecimento consistente de conteúdo acessível e de alta qualidade é essencial para atender às expectativas desse novo perfil de consumidor.
Ao adotar um mapa eficaz da jornada do cliente, os profissionais de marketing ganham uma visão aprimorada de como os clientes interagem com seus negócios. Porque permite coletar informações sobre quais canais são mais eficientes na conversão de leads em clientes e na construção de uma base de clientes fiéis.
Os dias em que os produtos eram comercializados apenas com base em recursos específicos ficaram para trás. Os compradores modernos estão interessados na marca como um todo, buscando uma experiência integrada.
Um mapa da jornada do cliente é essencial para compreender como a empresa pode manter o engajamento dos clientes e orientá-los para a conversão. Além disso, ele revela pontos de desconexão na experiência do cliente e contribui para preencher lacunas. Por exemplo, aquelas entre dispositivos, departamentos da empresa e canais de comunicação.
Em última análise, esse esforço não apenas aprimora a experiência do cliente, mas também alinha os esforços da sua empresa de maneira contínua. O que ajuda a manter o foco no cliente como o centro das operações.
Como Mapear a Jornada do Cliente
Agora você já sabe o que é um mapa da jornada do cliente e como ele pode levar seus esforços de marketing ao próximo nível. Vamos ver como funciona. A jornada de seu cliente é complexa, então o trabalho do mapa da jornada do cliente é torná-la o mais focada e simples possível.
Passo 1 – Use seu funil de vendas para definir o processo de compra
O ideal é que sua marca já tenha elaborado um funil de vendas online que demonstre como os leads passam por suas estratégias de marketing até, eventualmente, concluir a compra.
Essas informações fornecem orientação sobre quantos possíveis pontos de contato um cliente tem com sua marca e seu conteúdo, e como cada interação alimenta a próxima.
Passo 2 – Pense como um cliente
Independentemente de termos acesso a muitos números e dados relacionados aos clientes, é difícil pensar de verdade como um cliente.
Cada prospect é um ser humano único com diferentes necessidades, emoções, personalidades e desejos.
Então, como você pode entender como seus clientes estão fazendo escolhas para, eventualmente, levá-los o final de seu funil de vendas para comprar seu produto ou serviço?
Embora você não possa prever os próximos passos do cliente em potencial com 100% de precisão, é possível alinhar os objetivos deles com diferentes estágios do seu funil de vendas e, ao mesmo tempo, acompanhar o processo.
Acompanhe essas etapas (da jornada) conforme você passa por vários pontos de contato e combinações de opções. Se você se deparar com uma parte de sua jornada de compra que não parece que a próxima etapa é natural ou orgânica, anote e otimize essa etapa para tornar a jornada do cliente mais lógica e direta.
Analise toda a comunicação para acompanhar onde um processo de compra deu errado e trabalhe para corrigir esses problemas antes de passar para o próximo passo.
Passo 3 – Analise os pontos de contato na interação com o cliente
Em termos simples, os pontos de contato são qualquer canal digital no qual um cliente pode acessar informações sobre sua marca ou interagir com seu conteúdo. Esses pontos de contato também são críticos para interação e conversão.
Muitos desses pontos de contato já foram rastreados no passo anterior desse processo. No entanto, agora é a hora de traçar esses pontos de contato logicamente. Por exemplo, um cliente que “curte” um post de mídia social conta como um ponto de contato, enquanto clicar em um link desse post de mídia social é outro. Agrupe esses pontos de contato em áreas lógicas, como “pontos de contato de mídia social” e “pontos de contato de website ou blog”.
Passo 4 – Desenhe mapa de jornadas do cliente e conduza pesquisas
Crie um mapa da jornada do cliente que seja acessível a todos os envolvidos no marketing da sua empresa. Talvez um pouco de empenho no visual possa tornar essa sequência mais compreensível e lógica.
Então, agora que você identificou cada possível ponto de contato, agrupou-os em sequências de áreas lógicas e desenvolveu um mapa da jornada, é hora de implementar suas novas descobertas e ver como elas funcionam digitalmente.
Ferramentas como o Google Analytics podem ajudar a identificar pontos de abandono na jornada do cliente. Conforme você encontra padrões, como falta de cliques nos emails ou abandono da compra, é importante analisá-los e realizar melhorias necessárias.
Sobretudo, incluir muitos pontos de contato na jornada de compra pode prejudicar o engajamento dos prospects.
Ao revisar o mapa da jornada do cliente, certifique-se de que a jornada seja fácil o suficiente para mantê-lo seguindo os passos lógicos ideais. Forneça conteúdo personalizado, direcionado a cada um desses passos para que permanecerem engajados.
Passo 5 – Otimize regularmente seu mapa da jornadas do cliente
A jornada do cliente online é um aspecto em constante mudança da estratégia de marketing digital, impactada pelo avanço tecnológico e introdução de novas plataformas digitais no processo de vendas.
Ao analisar regularmente como seus clientes estão passando por seu ciclo de vendas, você pode identificar lacunas e desenvolver processos para otimizar a experiência do cliente.
Conclusão
Em resumo, mapear a jornada do cliente permite uma visão holística para suas estratégias. Oferecer aos clientes em potencial uma experiência online simplificada e agradável ajudará a mantê-los engajados enquanto você impulsiona as vendas.
Porque quando você entende as necessidades e preferências de seus clientes, pode aumentar sua própria produtividade e concentrar seus esforços nos pontos de contato que mais precisam de melhorias.
Por fim, crie experiências consistentes que alinhem suas estratégias de marketing digital com o conteúdo digital de alta qualidade que seus clientes esperam.