Ainda que customer experience e employee experience não sejam a mesma coisa, estão intrinsecamente ligados. Afinal, funcionários felizes levam a clientes felizes, e clientes felizes levam a uma maior fidelidade à marca, vendas e crescimento. O que pode também trazer mais benefícios para seus funcionários.
Hoje, os clientes têm o poder, não as marcas. Porque existe uma infinidade de opções para escolher, além dos recursos necessários para se educar e fazer suas compras. Muitas vezes sem nenhuma interação com um representante da marca.
É por isso que é tão importante proporcionar uma experiência marcante e fazer com que eles queiram continuar fazendo negócios com você. Os clientes são seu melhor recurso para aumentar o reconhecimento da marca.
O Que é Customer Experience?
A experiência do cliente ou customer experience, também conhecida como CX, é a percepção que seus clientes têm sobre a experiência com sua empresa ou marca. CX é o resultado de cada interação que um cliente tem com sua empresa, desde navegar no site até falar com o atendimento e receber o produto ou serviço que adquiriu.
Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuar voltando ou não. Por isso, uma ótima experiência do cliente é a chave para o sucesso.
Proporcionar uma ótima experiência é extremamente importante para qualquer negócio. Quanto melhor a experiência dos clientes, mais avaliações positivas e indicações você receberá e, ao mesmo tempo, reduzirá problemas com reclamações e devoluções.
Os benefícios de entregar uma ótima experiência do cliente incluem:
- aumento da lealdade
- aumento da satisfação
- melhor marketing boca a boca
- avaliações positivas e recomendações
A experiência do cliente positiva é crucial para o sucesso, porque um cliente feliz é aquele que se tornará leal. O melhor marketing é um cliente promovendo sua empresa para você. Alguém que seja leal à sua empresa, promova e defenda sua marca e produto ou serviço. Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos ou serviços.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?
Em suma, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a experiência do cliente. A experiência do cliente é a percepção geral que ele tem sobre sua empresa, com base em várias interações com ela. Sendo assim, o atendimento ao cliente diz respeito a pontos de contato específicos dentro da experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda. Por exemplo, ligar para para solicitar um reembolso.
Em outras palavras, o CX é algo mais amplo que o atendimento ao cliente. Pois inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, desde o momento em que ouve falar de você pela primeira vez, até o momento em que ligam para sua equipe de atendimento ao cliente para solicitar algum serviço.
O Que é Employee Experience?
A experiência do funcionário ou employee experience, também conhecida como EX, é a jornada que um funcionário faz em uma organização. Inclui todas as interações que acontecem ao longo de sua experiência com a empresa. Vai muito além das tarefas que envolvem sua atuação, porque inclui espaço de trabalho, relacionamento com seu líder e o bem-estar geral.
Em suma, surgiu como uma resposta direta a uma função semelhante, a experiência do cliente (ou CX). Acredite ou não, a experiência do funcionário impulsiona a experiência do cliente.
Em um estudo global, The Employee Experience Index, o employee experience foi definido como conjunto de percepções que os funcionários têm sobre suas experiências no trabalho em resposta às suas interações com a organização. Então, o relatório examinou como o reconhecimento dos funcionários e o feedback contínuo sobre desempenho têm um impacto significativo e mensurável em sua experiência.
O estudo também identifica cinco dimensões para entender e analisar o employee experience. Quando os funcionários têm uma experiência positiva no local de trabalho, eles demonstram um maior senso de:
- Pertencimento – sentir-se parte de uma equipe, grupo ou organização
- Propósito – entender por que o trabalho é importante
- Realização – um sentimento de realização no trabalho que é feito
- Felicidade – a sensação agradável que surge dentro e ao redor do trabalho
- Vigor – energia, entusiasmo e paixão pelo trabalho
Entregar uma experiência mais positiva para os funcionários começa com o diagnóstico. Ou seja, ouvir os insights em tempo real de seus funcionários com frequência e consistência.
Customer Experience e Employee Experience: Dois Lados da Mesma Moeda
A experiência do funcionário e do cliente estão intrinsecamente ligadas, então por que os dados provenientes de ambos não são gerenciados juntos? A combinação dos dois pode melhorar suas operações e gerar receita.
A experiência do funcionário e a experiência do cliente não são prioridades mutuamente excludentes. Muitas empresas acreditam que precisam (e devem) “escolher” entre funcionários e clientes.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 88% dos executivos dizem que seus funcionários são incentivados a priorizar as necessidades dos clientes acima das suas. Um líder de negócios médio pode pensar: “É claro que queremos manter os funcionários engajados e limitar a rotatividade, mas é muito mais importante mantermos nossos clientes satisfeitos.”
Essa mentalidade está longe de ser surpreendente. Porque os clientes são os responsáveis pelo valor que uma empresa gera. E muitas vezes as marcas entendem que priorizar o funcionário é ser negligente com o cliente.
A conexão é simples. Quando os funcionários têm experiências de trabalho mais satisfatórias, eles ficam mais engajados, energizados e produtivos. O que, por sua vez, melhora a qualidade das interações que eles têm entre eles e o senso geral de conexão e comunidade que constroem entre a empresa e seus clientes.
Alinhando Customer Experience e Employee Experience
As empresas têm se preocupado em capturar e analisar o feedback dos clientes. Porém, o ponto de vista dos clientes é apenas parte do cenário. O quadro completo só aparece quando o feedback dos clientes são combinados com feedback dos funcionários. Isso porque seus funcionários têm uma visão única de seus processos, procedimentos e sistemas que seus clientes simplesmente não têm. Se algum grupo é mais adequado para lhe dizer o que está e o que não está atendendo bem seus clientes, são seus funcionários.
Alinhar customer experience e employee experience em uma única análise permite que os líderes façam correlações entre o que os funcionários estão vivenciando internamente e como essas experiências estão impactando negativamente a satisfação do cliente.
Você não entender a imagem completa da sua empresa sem ouvir clientes e funcionários. É preciso usar todos os dados ao seu alcance. Ao fazer isso, você resolverá problemas que talvez nem sabia que existiam, melhorará a eficiência operacional e impulsionará o crescimento da receita.
O engajamento dos funcionários, ou seja, seu comprometimento com a empresa, é o objetivo final, enquanto o EX é o meio para esse fim.
Denise Lee Yohn
Conclusão
Funcionários engajados é o que os líderes desejam, mas criar uma ótima experiência para os funcionários é o caminho. As lembranças e os sentimentos que os funcionários têm sobre suas experiências com a empresa os acompanham na vida pessoal. Eles vivem com essas emoções, mesmo após terem deixado a empresa.
Sendo assim, a experiência do funcionário é tão importante quanto qualquer ação no desenvolvimento da cultura organizacional. Que experiência você quer que os funcionários tenham?
