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Nessa semana temos um convidado no blog e o assunto abordado será Customer Success, vamos entender o que é e porque é importante. Boa leitura! 

Vejo muitas empresas atentas sobre relacionamento e experiência do cliente, ciclo de vida, Customer Success e seus diversos KPI’s (indicadores de performance). Um dos principais conceitos de CS é a empresa olhar o cliente como o centro vital de suas atividades; e o fato de o cliente ser mais importante do que o CEO não é novidade para ninguém. Mas antes de posicionar o cliente ao centro, as empresas precisam saber claramente onde elas mesmas estão posicionadas, como funcionam seus times de atendimento e como irão medir a relação com o cliente. Vamos detalhar esse passo-a-passo:

Customer Success: a estrutura básica para sustar o relacionamento com o cliente

Posicionamento da Empresa

A base do posicionamento da sua empresa está na definição do tripé “missão-visão-valores”. Porém, estes conceitos não podem ficar apenas emoldurados num quadrinho na recepção, nem somente grafitados em salas de reunião. Esse tripé – que centraliza os esforços na figura do cliente – precisa estar no DNA de cada funcionário.

Afinal, o que seria o DNA corporativo se não a excelência, a ética e o brilho nos olhos de cada um dos colaboradores? Invista na contratação e no desenvolvimento de pessoas!

Times de Atendimento

Times “meia-boca” não ganham campeonatos. Isso é fato. O diferencial competitivo dos times de atendimento não, necessariamente, está em atingir 100% dos KPI’s o tempo todo, mas sim, em ter 100% dos integrantes preparados para buscar os melhores resultados em 100% dos atendimentos, tratando cada caso de forma única.

Muita atenção aqui quanto à direção da equipe: um gestor pode ser excelente no Excel, mas sem perfil para lidar com o time. Isso pode afetar diretamente a qualidade do atendimento e o clima da sua empresa.

Ferramentas de Gestão

Os indicadores de performance de Customer Success ajudam a medir variáveis de satisfação do seu cliente. E existem vários tipos de KPI’s. Um dos muitos utilizados no meio digital é a NPS (net promoter score).

Na prática, a NPS tem origem naquele email que o cliente recebe após o atendimento com a opção de classificá-lo numa escala de 0 a 10. Aqui, a empresa visualiza melhor a experiência do cliente e onde estão os pontos que precisam ser melhorados.

Isso pode estar relacionado à qualidade ou tempo do atendimento, performance do produto, forma de comunicação ou outros fatores de acordo com o modelo de negócio.

Conclusão

Diante desse cenário com a utilização dessas ferramentas, a satisfação e a fidelização de clientes passam a ser tangíveis não apenas de forma operacional mas também estratégica mapeando a tomada de decisões.  Cada vez mais, o universo digital proporciona diversas ferramentas e formatos para que as empresas meçam, atinjam e superem a expectativa de seus clientes.

É preciso se manter atualizado sem esquecer o tradicional exercício de se colocar frequentemente no lugar do cliente. Por fim, tenha sempre em mente: a melhor fonte de aprendizado é a opinião e o comportamento do seu cliente, por mais dura que seja a verdade!

Marcus Pepe (Mtb 32.344) – Formado em Jornalismo, com pós-graduações em Administração de Marketing e TI para Gestão de Negócios, e atuação em empresas como TV Record/R7.com, Totvs e Mercado Livre nas áreas de Comunicação Corporativa e Customer Success.

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