Design de Serviços: Criando Experiências Inesquecíveis

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O design de serviços melhora a forma como uma empresa trabalha, reconhecendo que os problemas internos têm consequências para os clientes. Identifica o que os frustra e as ferramentas e processos que não estão funcionando. Busca melhorar a experiência dos funcionários e otimizar os pontos de contato para os clientes.

Uma marca é uma promessa. Produtos, serviços, organizações, lugares, pessoas, ideias ou causas podem ser marcas. O design de serviços é a atividade que busca garantir a entrega dessa promessa. Ajuda a cruzar as experiências com a marca, criando um relacionamento contínuo.

O Que é Design de Serviços?

O design de serviço é um processo onde se criam soluções sustentáveis e experiências ideais para clientes em contextos únicos e para quaisquer provedores de serviços envolvidos. Os designers dividem os serviços em seções e adaptam soluções ajustadas para atender a todas as necessidades dos usuários no contexto – com base nos atores, localização e outros fatores.

Desejado – Antes de começar qualquer mudança ou criação, precisamos refletir se é algo desejado pela empresa, clientes, funcionários ou ambiente de forma geral.
Possível – O que estamos planejando é algo possível? Temos os recursos ou a tecnologia necessária?
Viável – Será uma mudança sustentável?
Ético – Somente porque algo é desejado, possível e viável, não significa que seja também ético.

Design para desenvolver ótimos serviços

O design de serviços tem tudo a ver com tornar os serviços mais desejáveis. São muitos os serviços ao nosso redor: restaurantes, transportes, lojas, médicos, dentistas, e etc.

Um serviço acontece em um espaço de tempo e é composto por pontos de contato (pessoas, informações e ambientes).

Por exemplo: um menu, uma cadeira ou um garçom são pontos de contato que compõem um serviço de restaurante. O design de serviço é o processo de criação desses pontos de contato e definição de como eles interagem entre si e com o usuário.

Para projetar um ótimo serviço é importante ter os usuários do serviço em mente. São
funcionários, fornecedores ou clientes? O entendimento profundo dos comportamentos do usuário, seus interesses e necessidades, tudo pode permitir o desenvolvimento de novas soluções.

Pode ser usado para redesenhar um serviço existente para que funcione melhor ou pode
ser usado para criar um serviço totalmente novo.

Existem diferentes abordagem e especialidades de design com seus próprios caminhos
de trabalho, mas algumas atividades gerais são comuns.

Descobrir, Definir, Desenvolver e Entregar

Começamos com o processo de explorar uma questão com a visão mais ampla (pensamento divergente) e, em seguida, realizamos uma ação focada (pensamento convergente).

Descobrir – O início de um projeto é um período de descoberta, reunião de inspirações e percepções, identificar as necessidades do usuário e desenvolver ideias iniciais. Ajuda as pessoas a entenderem, em vez de simplesmente assumir, qual é o problema. É sobre passar tempo com as pessoas afetadas pelo problema.
Definir – O insight obtido na fase de descoberta ajuda a definir o desafio de uma maneira diferente. As ideias são alinhadas aos objetivos.
Desenvolver – Soluções são desenvolvidas e testadas. Este processo de tentativa e erro ajuda a melhorar e refinar ideias. Incentiva as pessoas a darem respostas para o problema claramente definido.
Entregar – O produto ou serviço é finalizado e lançado. A entrega envolve testar diferentes soluções em pequena escala, rejeitando aquelas que não funcionam e melhorando as que funcionam.

Descobrir

O início de um projeto é um período de descoberta, buscamos inspiração e insights, identificando o usuário, suas necessidades e desejos, são as ideias iniciais.

Queremos olhar para o problema de uma nova maneira. Não podemos apenas assumir que sabemos de tudo. Precisamos entender o que realmente está acontecendo. É a hora de reunir ideias e opiniões. Resumidamente, nessa hora temos a pesquisa, o levantamento de dados.

O objetivo desta etapa dentro do modelo Double Diamond é identificar e contextualizar o problema ou oportunidade real. Pense nisso como uma jornada para mapear o ambiente.

Definir

Depois de reunir as informações na primeira etapa, chegamos ao estágio de definição. É hora de dedicar tempo para analisar o que você descobriu. Se você considera tudo que descobriu na primeira etapa, acaba se concentrando em informações irrelevantes, aumentando a chance de falha no resultado do projeto.

Da mesma maneira, se você fica preso na primeira etapa preocupado em peneirar o que é ou não relevante, não sai do lugar. Essa é a mágica do processo. Você abre a mente para as possibilidades e depois se concentra para fazer escolhas e tomar decisões.

A etapa de definição consiste em filtrar todas as informações que você obteve no primeiro estágio e elaborá-las melhor. Isso pode significar identificar gargalos ou desperdício de recursos, ver oportunidades ocultas ou definir uma lista de coisas que a equipe definitivamente não deve fazer.

Em suma, o estágio de definição representa uma filtragem das ideias e dados retirados do estágio um. Ele também define o contexto para o desenvolvimento do serviço, avalia o realismo do que pode ser feito e analisa como este projeto concorda com o posicionamento da marca.

Desenvolver

A etapa de desenvolvimento envolve trabalho multidisciplinar, pois serão várias áreas de conhecimento necessárias para o projeto. Assim aceleramos a solução de problemas.

Por meio de um processo iterativo de desenvolvimento e teste, refina os conceitos do produto ou serviço até que estejam prontos para implementação. Ajuda a garantir um serviço mais robusto e concentra os esforços das equipes.

Entregar

A última etapa inclui o teste final do produto ou serviço, aprovação oficial para produção e lançamento. As empresas também usam esse estágio para avaliar o impacto na satisfação do cliente, a fim de quantificar o valor para a marca.

O trabalho não termina quando o produto ou serviço é lançado. Na verdade, alguns diriam que o trabalho apenas começou, porque uma vez que esteja disponível, é preciso ouvir os usuários e certificar-se de que seus pensamentos e opiniões sejam refletidos em cada nova versão. Portanto, esqueça a corrida para lançar e prepare-se para a maratona de melhorias.

O modelo Double Diamond é uma estrutura que pode ser usada em uma variedade de indústrias. É mais do que uma ferramenta simples para designers, porque pode ser aplicada a qualquer problema que exija uma solução.

Venda é serviço. Relacionamento é reconhecimento.

Este foi o décimo mandamento do branding emocional, proposto por Marc Gobé. Vá além da venda de seus produtos e serviços, crie um relacionamento autêntico e duradouro.