Trabalhar a experiência do cliente significa atingir pessoas, não compradores. Muitos atribuem o sucesso na disrupção em alguns segmentos à tecnologia. Vamos tomar como exemplo Airbnb, Uber, Amazon e Tesla.
Na verdade, as conquistas dessas marcas se devem a vários fatores, porém, elas têm uma coisa em comum: o foco na criação de uma experiência excepcional para o cliente, em vez de apenas vender um produto ou serviço.
Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.
Jeff Bezos
O terceiro mandamento do branding emocional fala sobre experiência. Os produtos atendem às necessidades, as experiências atendem aos desejos. Por isso, neste artigo vamos falar sobre Customer Experience (CX).
Experiência do Cliente
Em paralelo, as expectativas do cliente como um todo estão evoluindo. Hoje, os consumidores esperam velocidade e serviço semelhantes aos da Amazon de qualquer empresa, independentemente do segmento em que você atua.
As pessoas querem poder navegar e comprar em qualquer lugar, a qualquer hora e em qualquer dispositivo. Em média, o consumidor de hoje usa quase seis pontos de contato ao comprar um item, com 50% usando regularmente mais de quatro.
Atender a essas expectativas é um grande desafio para as empresas.
Você precisa ser capaz de oferecer um relacionamento significativo e uma experiência de vendas perfeita em cada ponto de contato. Essencialmente, isso significa tornar o mais simples possível para os clientes encontrarem o que precisam durante cada interação, permitindo que comprem quando e onde estiverem prontos.
É melhor você ser sincero. Os clientes sabem quando você está brincando com suas emoções em vez de realmente responder às suas necessidades.
Valentina Thörner
Conversas com os Clientes
Atualmente, ter uma loja online é apenas o começo. O uso crescente da conversação destaca como mais empresas estão respondendo aos clientes em tempo real para criar uma experiência melhor.
Por exemplo, as empresas estão cada vez mais confiando em chatbots e inteligência artificial para ajudar nas consultas e vendas dos clientes. O Gartner prevê que até 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais por ano na criação de chatbot do que no desenvolvimento de aplicativos tradicionais. Isso não é surpreendente, visto que 75% dos clientes online esperam uma resposta em cinco minutos.
As redes sociais também são uma ótima oportunidade para interações comerciais. Recursos como o Instagram Shopping, no qual as empresas podem marcar produtos em uma imagem para exibir o preço do produto, a descrição e o link para comprar, tornaram ainda mais fácil para os clientes comprarem enquanto navegam pelo feed.
Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.
Bill Gates
Personalização da Experiência de Compra
No entanto, não é suficiente oferecer engajamento multicanal – as experiências que você oferece nesses canais precisam repercutir nos clientes para serem eficazes.
A personalização é um aspecto cada vez mais importante da experiência do cliente. Considere como um cliente se envolve com sua marca hoje. É provável que eles usem um laptop, smartphone, tablet ou talvez tecnologia assistida por voz, como Google Home ou Alexa.
Pode levar algum tempo para encontrar um produto específico em seu catálogo, e isso pode envolver clicar em várias guias para concluir a pesquisa online. O cliente pode abandonar sua marca se demorar muito ou se houver um grande número de opções.
As empresas podem acelerar o processo de compra e torná-lo mais fácil, criando experiências personalizadas. Os dados de navegação do cliente, preferências conhecidas, histórico de compras e outros pontos de contato permitem que você obtenha uma imagem completa de seu cliente. Você pode usar esses dados para personalizar o conteúdo mostrado em seu site, aplicativo, mídia social, chatbot ou outro ponto de contato para criar uma experiência de cliente mais relevante e selecionada.
Em vez de perseguir seus clientes para obter feedback e respostas, e se você ouvisse o que eles já estão dizendo?
Joe Rice
Uma Abordagem Holística
Uma coisa é investir em chatbots e lançar Instagram Shopping, mas reunir os sistemas de back-end para permitir uma experiência do cliente verdadeiramente holística pode ser mais complicado.
Você precisa combinar comércio, conteúdo, análise de dados e aprendizado de máquina. Integrar seu gerenciamento de conteúdo e sistemas de ecommerce com sistemas de cobrança e atendimento. Considerar SEO e dados de terceiros.
Adotar uma abordagem aberta e flexível é essencial para mesclar o comércio em experiências de cliente personalizadas e multicanal. Ao empregar a análise de dados e o aprendizado de máquina, você pode entender melhor os dados do cliente para oferecer um nível de personalização que antes era impossível. Só então você pode criar experiências digitais relevantes para os indivíduos, permitindo-lhes comprar em tempo real, independentemente do ponto de contato.
Você precisa começar com a experiência do cliente e trabalhar na tecnologia, e não o contrário.
Steve Jobs
A experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
As estatísticas mostram que quanto melhor você puder oferecer seus produtos e serviços, maior será a retenção de clientes.
Um estudo conduzido pela Econsultancy e Adobe chamado 2020 Digital Marketing Trends Report questionou as organizações sobre qual era a oportunidade mais lucrativa para elas neste ano, e mais uma vez, a maioria delas foi unânime em sua resposta sobre a experiência do cliente.
É um dos fatores determinantes do sucesso de uma marca e estabelece a lealdade definitiva do cliente.
As experiências ruins estão afastando os clientes – mais rápido do que você pensa!
Na verdade, um estudo da Oracle revelou que 74% dos líderes de negócios dizem que a experiência do cliente afeta a lealdade de um cliente. Os números mais incríveis da pesquisa estão na América Latina.
De maneira geral, 32% de todos os clientes parariam de fazer negócios com uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim. Na América Latina, 49% dizem que abandonariam uma marca após uma experiência ruim.
A emoção é fundamental na experiência do cliente.
Embora preparar sua empresa para torná-la um negócio centrado no cliente possa ser o suficiente para motivar a mudança organizacional, você precisa criar iniciativas e ganhar impulso primeiro para alcançar uma experiência única do cliente que ajudaria seu produto (ou serviço) a ter um desempenho memorável.
Isso também pode resultar em aumento do lucro, já que pesquisas comprovam que 86% dos clientes pagarão mais por uma ótima experiência do cliente.
Construir uma ótima estratégia de CX é o começo de garantir uma experiência excepcional para os clientes. Ajuda a apresentar novidades e enriquecer a experiência do cliente.
Então, agora vamos ver os elementos de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.
Visão Clara da Experiência do Cliente
A primeira etapa na construção de uma estratégia de experiência do cliente é delinear sua visão de experiência do cliente. Seja específico com sua visão para que todos na organização possam entendê-la facilmente.
Depois de criar uma declaração de visão, conte com a colaboração de todos na empresa para investir seu tempo e energia para torná-la realidade.
Esse alinhamento dos integrantes da empresa fará com que todos estejam voltados para a mesma visão, para que cada um conheça de antemão o papel que deve desempenhar para ter sucesso. E, por último, para garantir que todos os colaboradores se dediquem à sua cultura centrada no cliente, você pode definir metas e vinculá-las a incentivos para determinados resultados do cliente.
Conheça seus Clientes
Compreender os clientes e suas necessidades é parte integrante da definição de sua estratégia de experiência do cliente. Sem conhecer de seus clientes e as situações que eles enfrentam, você não será capaz de sentir empatia por suas dores e apresentar alternativas ou soluções para mantê-los, e a sua marca, em boa posição.
Também vale a pena mencionar que diferentes grupos de clientes terão diferentes queixas. É por isso que a primeira etapa para conhecer seus clientes é criar buyer personas precisas. Essas buyer personas são perfis que representam um grupo de seus clientes que provavelmente enfrentam os mesmos tipos de problemas e têm dores muito parecidas.
Responda Rápido
Você sabia que as empresas levam em média 12 horas e 10 minutos para responder às dúvidas dos clientes? Isso nem chega perto de atender às crescentes expectativas dos clientes de hoje.
O suporte ao cliente em tempo real com a ajuda de um software de chat ao vivo ou mensagens instantâneas pode ajudá-lo a fornecer soluções instantâneas aos clientes e acompanhá-los durante toda a jornada do cliente, se necessário.
Analise o Feedback Regularmente
Como você sabe se está proporcionando uma ótima experiência ao cliente? Você pergunta a seus clientes! As pesquisas de feedback têm sido uma tática atemporal de marcas com visão de futuro, pois as ajudam a otimizar suas ofertas ouvindo o que os clientes têm a dizer sobre elas.
Coletar feedback regularmente ajuda a medir a lealdade e o atrito. Ajuda você a saber mais sobre o cliente e o quanto ele está satisfeito.
No entanto, isso não para por aqui. Depois de solicitar feedback, é necessário que você aja de maneira firme para enriquecer ainda mais a experiência do cliente.
A estratégia de experiência do cliente não pode ser construída em um único dia. É um processo lento que requer que você defina cada etapa e trabalhe na definição e simplificação dos passos que eu citei, mas com a noção de que as coisas estão sujeitas a mudanças.
Conforme você aprende sobre o que significa se comunicar com os clientes em seus termos e coletar dados ao longo do caminho, você descobrirá que é mais fácil tomar decisões informadas sobre sua estratégia geral de experiência do cliente.
Os 10 mandamentos propostos por Marc Gobé são:
Consumidores ➜ Pessoas: Comportamento do Consumidor é Sobre Pessoas
Honestidade ➜ Confiança: Como as Marcas Podem Gerar Confiança
Produtos/Serviços ➜ Experiência: Experiência do Cliente Significa Encantar Pessoas
Qualidade ➜ Preferência: Branding e Inovação: Problemas São Oportunidades
Notoriedade ➜ Aspiração: Como Humanizar Sua Marca e Criar Conexões
Identidade ➜ Personalidade: Como Definir a Personalidade da Marca
Funcionalidades ➜ Sentimentos: Marketing Sensorial: Ligação Direta com as Emoções
Visibilidade ➜ Presença: Como Criar uma Presença Digital de Sucesso
Comunicação ➜ Conversa: Personalização e Customização: Qual é a Diferença?
Serviço ➜ Relacionamento: Design de Serviços: Criando Experiências Inesquecíveis
