O Lifecycle Marketing é uma nova maneira de aproveitar os insights dentro da jornada do cliente.
A ideia não é nova, mas é uma evolução do funil de vendas. A diferença é clara. Um funil concentra-se em avançar com seus clientes potenciais em estágios cada vez mais estreitos, o que ignora outras possibilidades de caminhos.
Imagine, por exemplo, que seu potencial cliente esteja no estágio de consideração e encontre o conteúdo do concorrente que atenda mais detalhadamente às necessidades de informações. O comprador perde o interesse no seu conteúdo, mas ainda está ciente da sua marca. Então ele deu um passo atrás na jornada. Enfim, esse é um dos comportamentos previstos no Lifecycle Marketing.
Antes de avançar no tema, vamos relembrar o que é a Jornada do Cliente.
Mapa da Jornada do Cliente
O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta para criar um ritmo educacional que segue as interações do cliente com a sua marca.
Muito usado para o design de serviços, esse mapa ajuda a criar mais empatia com os clientes. Em resumo, podemos entender como eles se sentem quando interagem com a marca.
Ao seguir o processo de mapeamento da jornada, você pode aprender com as experiências do cliente. Desta forma, pode fazer ajustes na comunicação e no produto ou serviço para melhor atender às suas necessidades.
O mapa também fornece uma representação visual útil dos elementos que influenciam a experiência do cliente. Isso pode ser usado para promover melhorias em um serviço existente e identificar áreas em que um produto digital pode ajudar na experiência do cliente.
Um mapa da jornada do cliente ajuda a visualizar as dificuldades e emoções do cliente ao longo da jornada. Mas seus benefícios vão muito além da característica visual.
No entanto, o mapa não é um plano em si. Trata-se de entender qual é a experiência real do consumidor.
Vamos relembrar também o Modelo AIDA e o Funil de Vendas.
Lifecycle Marketing ou Flywheel Marketing?
Jim Collins cunhou a frase “the flywheel effect” como uma ferramenta estratégica de negócios.
Flywheel significa volante. É como uma engrenagem circular que dá força e movimento a uma máquina. Ou seja, é uma roda incrivelmente pesada que exige um grande esforço para iniciar o movimento. Porém, uma vez que o movimento inicia, e o volante ganha impulso, ele começa a gerar seu próprio momento.
É um loop de auto-reforço composto por algumas iniciativas importantes. Com efeito, essas iniciativas se alimentam e, por sua vez, são impulsionadas uma pela outra, e criam impulso a longo prazo.
O “flywheel effect” tem como objetivo a geração de impulso.
Quando aplicado ao marketing, ajuda a produzir um efeito amplificador, criando impulso para gerar leads e aumentar a consciência de marca.
Além disso, os melhores resultados de marketing vêm da integração de atividades em seu ecossistema para obter sucesso.
Flywheel Marketing
Flywheel Marketing é um modelo para o crescimento dos negócios que se concentra no uso do impulso de clientes satisfeitos para gerar referências e novas vendas.
Se você já trabalha com estratégias de Marketing de Conteúdo ou Inbound Marketing, já deve ter se deparado com este conceito. O CEO Brian Halligan fez dessa abordagem um dos principais focos da HubSpot, e é o que impulsiona grande parte das táticas.
A capacidade de armazenar energia e gerar impulso.
Depois que os pontos de atrito são removidos e a quantidade adequada de força é usada em cada estágio, o volante gira durante um longo período de tempo antes de precisar ser ajustado ou dar outro giro.
Em outras palavras, em vez de seus clientes entrarem e saírem do funil para nunca mais serem vistos, você pode usar o impulso deles como promotores para ajudar a atrair e cativar a próxima rodada de clientes e assim por diante.
De tal maneira que se torna um ciclo perpétuo de satisfação do cliente e boca a boca trabalhando a seu favor para manter o processo.
Depois de reconhecer o verdadeiro valor de seus clientes, você poderá aumentar seus esforços de marketing para incluir mais advocacia, programas de referência e outros métodos para fazer com que os clientes trabalhem para você, o que, além de ser mais eficaz, é muito mais barato do que atrair tráfego totalmente novo que talvez saiba pouco ou nada sobre seu produto ou serviço.
O Que é Lifecycle Marketing?
O Lifecycle Marketing é o segredo para um bom marketing. Ele permite que qualquer empresa, independente do segmento, defina e construa uma jornada para que seus clientes se encantem continuamente. Clientes satisfeitos são clientes de longo prazo. E isso é um negócio muito bom.
Mas há muito mais no Lifecycle Marketing do que atrair clientes em potencial para o seu site e depois vender para eles. É o resultado direto do pensamento de que o marketing deve cativar seu público, para que eles se transformem em clientes satisfeitos.
É o oposto da abordagem de dizer apenas como você é incrível e como seus serviços são fantásticos. Na verdade, é o processo de atrair, envolver e encantar seus clientes.
Assim, foca em atender com tudo o que desejam e precisam para movê-los de clientes em potencial para clientes e, finalmente, em defensores de marca.
Dessa maneira, com o Lifecycle Marketing ou Flywheel Marketing, temos na verdade um passo além do funil de vendas.
Como unir o Conteúdo ao Lifecycle Marketing e à Jornada do Cliente?
Primeiramente, devemos pensar em quatro etapas.
- Consciência
- Consideração
- Decisão
- Lealdade
Consciência (Atenção)
É quando um potencial lead ouve sobre você pela primeira vez. Seu conteúdo aqui deve ser mais focado em valor, menos promocional (os leads são facilmente desmotivados por um argumento de vendas neste momento).
O que os atrairá nesta fase? Conteúdo de alta qualidade que cria autoridade em torno de sua marca e credibilidade, estabelecendo um nível básico de confiança.
Consideração (Interesse e Desejo)
Interesse e desejo representam dois estágios, geralmente separados, do funil de vendas. O problema é que nas compras online, nossos clientes podem passar do interesse ao desejo em um piscar de olhos.
Muitas marcas se despedem dos leads quando bastaria um único passo para comprarem. O que impulsiona essa ação com mais frequência? Conversas humanas em tempo real. Seja via chat, uma videochamada ou ligação telefônica.
Quando seus leads estiverem quentes (graças ao seu conteúdo direcionado à conscientização), é mais fácil conseguir uma conversa. E essas conversas são muito atraentes, especialmente se você animar as coisas com um desconto ou outra facilidade no pagamento. Talvez alguma outra condição especial.
O que os atrairá nesta fase? Uma boa conversa e condições especiais.
Decisão (Ação)
O estágio de decisão é o estágio de ação. A ação desejada é, obviamente, a venda. Se o seu conteúdo funcionou bem nos outros estágios (necessidades de informações, respostas às dúvidas, criação de autoridade e confiança) e seu produto ou serviço é realmente transformador, é nesse estágio que tudo vale a pena.
O que os atrairá nesta fase? Avaliações, depoimentos, demos, amostras e apresentações de vendas.
Lealdade
O estágio de lealdade não existe no funil de vendas tradicional, mas é incrivelmente importante para a longevidade e a lucratividade dos negócios. Em vez de abandonar seus clientes após a compra, o Lifecycle Marketing os mantém por perto. Trata-se de fornecer valor consistente por meio do conteúdo e manter o relacionamento que você já construiu.
É assim que você ganha clientes leais à marca.
O que os atrairá nesta fase? Serviço fantástico e ótimos produtos, acompanhamento amigável, abordando e solucionando qualquer possível insatisfação.
O Lifecycle Marketing é uma estrutura que se adequa melhor a jornada do cliente, que hoje é, em sua maior parte, online.
Estudos indicam que os clientes realizam 67% de sua jornada de compras online. Isso significa que assumem o controle de encontrar informações, em vez de apenas pegar o telefone e ouvir o que as marcas têm a dizer.
Em suma, as iniciativas de Marketing e Vendas devem estar alinhadas.
Mapear toda essa estrutura não é um trabalho fácil, mas é a maneira melhor de atender seus clientes que buscam serviços de valor e marcas em que possam confiar.
As empresas que fornecem conteúdo e serviço de qualidade em cada estágio se destacam no mercado e despertam a lealdade de seus clientes, que se tornarão fãs e advogados dedicados.
Em resumo, essa mentalidade é melhor para todos.
