Tudo o que você faz é para seus clientes, então, você deve saber exatamente o que eles pensam, sentem, querem e precisam. Porém, não é uma tarefa fácil. Podemos fazer algumas suposições, mas para obter respostas, você tem que perguntar. Nessa hora que o Mapa de Empatia pode ser benéfico.
Porque muitas vezes não é possível questionar todos os clientes sobre suas opiniões e sentimentos em relação a cada situação envolvendo nossos produtos e serviços. Sendo assim, é necessário empregar o máximo de esforço para se colocar no lugar deles.
O Que é Empatia?
A empatia é uma parte crítica nas relações humanas. Porque é a experiência de entender os pensamentos, sentimentos e condições de outra pessoa, do ponto de vista dela, e não do seu. Ela facilita interações sociais naturais, em vez de serem relações falsas, para que as pessoas se comportem de maneira mais compassiva.
Embora possa haver diferenças individuais na empatia com base em diferenças genéticas, estudos indicam que é possível aumentar a capacidade empática de uma pessoa.
O Que é um Mapa de Empatia?
Originalmente, o Mapa de Empatia foi pensado para ajudar na discussão sobre as necessidades do usuário (de um produto). A ideia é observar o que pode ser inferido sobre as crenças e emoções de diferentes grupos de usuários. Porque desenvolver uma melhor compreensão da pessoa para quem você está projetando seu produto ajuda a sintetizar as observações e extrair insights inesperados. Foi criada por Dave Gray, inicialmente chamada de Mapa de Empatia do Usuário.
Um Mapa de Empatia é uma ferramenta usada na coleta de dados sobre clientes para entender melhor sua base de potenciais clientes. Ou seja, uma ferramenta para a compreensão do cliente ideal.
Semelhante ao estudo da buyer persona, busca entender as necessidades do cliente, condensar os dados do cliente em um simples gráfico e ajudar a desenhar, de fato, o que os clientes desejam – não o que você acha que eles desejam. Um Mapa de Empatia ajuda a conseguir essas informações sem jogar um jogo de adivinhação. Tipicamente, abrange o que os clientes pensam e sentem, dizem e fazem, e veem e ouvem, bem como quais são suas dores e ganhos.
No modelo que eu compartilho nesse artigo, cada seção é dividida para criar um design mais organizado. Quanto mais fácil for a leitura, mais rápido você e sua equipe poderão compreender sua base de clientes e fazer edições no futuro. Porém, você pode usar um modelo como este ou criar o seu próprio estilo. O que é mais importante é a informação que você preenche.
Então, essa ferramenta permite que você vá além das informações demográficas e desenvolva uma compreensão melhor do ambiente, dos seus componentes, das suas preocupações e aspirações.
Por Que Usar um Mapa de Empatia?
Usar um Mapa de Empatia pode beneficiar o seu negócio de várias maneiras. Algumas das principais vantagens de usar esta ferramenta incluem:
- Ajuda você a entender as necessidades e desejos de seus clientes
- Permite identificar pontos de dor e desafios que seus clientes enfrentam
- Permite que você crie campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes
- Ajuda você a desenvolver personas que representam com precisão seu público
- Melhora a comunicação com seus clientes e a experiência geral deles com sua marca
Quando Usar um Mapa de Empatia
À primeira vista, um Mapa de Empatia é muito semelhante à criação de buyer personas. Mas na verdade são informações que se sobrepõem em alguns aspectos. Um Mapa de Empatia vai além dos objetivos específicos de compra, permitindo que você entenda melhor como é ser quem eles são.
Com o uso desse recurso, é possível estabelecer empatia com o usuário ou cliente, o que justifica sua denominação. Além disso, é possível aplicá-lo para desenvolver empatia com seu cliente ideal ou com os diferentes segmentos do seu público, dependendo do escopo em questão.
Não é necessário nenhum treinamento especial para aplicar essa metodologia, uma vez que você perceberá que é muito intuitivo. Então, aqui estão algumas das situações mais importantes em que o uso do Mapa de Empatia ajudará você a alcançar seus objetivos:
- Desenvolvendo seu modelo de negócios
- Criando ou melhorando um produto
- Aprofundando conhecimento sobre seus clientes
- Produzindo conteúdo ou elaborando anúncios
- Entendo o comportamento do usuário
- Inovando seus produtos e serviços
- Elaborando um evento ou curso
Como Criar um Mapa de Empatia
Esse método é aplicado para entender o público, incluindo usuários, clientes e outros atores em qualquer ecossistema de negócios. Muito conhecida como uma ferramenta para descobrir insights sobre os clientes.
1 – Estabeleça Foco e Metas
Quem é a pessoa no mapa?
Este é o cliente que você quer entender e ter empatia. Resuma sua situação e papel. Se você tiver várias personas, cada uma precisará do seu próprio mapa.
Qual é o resultado desejado?
Isto é o que você espera que o cliente faça. Embora o exercício seja sobre construir empatia e não vender ou projetar nada, responder a essa pergunta ajuda a concentrar seu raciocínio e definir o contexto da atividade ou tarefa.
2 – Compreenda o Ambiente
Seu objetivo aqui é observar o mundo do seu cliente. Complete as seções do mapa sobre o que ele vê, diz, faz e ouve.
O que essa pessoa vê?
O que ela está encontrando em suas experiências diárias? Podem ser pessoas, suas atividades ou coisas. O que as pessoas ao seu redor estão fazendo? O que ela está assistindo, lendo e exposta em seu ambiente ou no mercado que poderia influenciá-la?
Considere produtos e serviços alternativos ou algo que a concorrência esteja fazendo. Lembre-se de que esse é o mundo dela, não o seu.
O que ela faz e diz?
Quais são seus comportamentos e como ela se comporta? Qual é a atitude dela e o que ela diz? Isso pode mudar dependendo de onde ela está, com quem ela está ou por perto.
Se aplicável, observe como o comportamento dela mudou recentemente ou mudou em situações específicas. Por exemplo, ela costumava postar constantemente no Facebook e agora mudou para o Instagram.
O que ela ouve?
Quem seus clientes estão ouvindo e como eles são influenciados? Considere as conexões pessoais com a família, amigos e colegas de trabalho com o que está sendo dito na mídia por blogueiros, influenciadores de mídias sociais e especialistas.
Concentre-se nas coisas que afetam seu pensamento – e não em fluxos de informações supérfluos. Influenciadores devem se concentrar nas pessoas, coisas ou lugares que influenciam a forma como o cliente age.
3 – Explore sua Mente e Sentimentos
Depois de completar os elementos externos, o foco se move dentro da mente para explorar os pensamentos e sentimentos que são internos ao usuário e não observáveis. Estes podem ser inferidos, adivinhados ou capturados em citações diretas durante a pesquisa. Este é o ponto central do exercício, pois as equipes imaginam como é estar na cabeça de outra pessoa.
O que essa pessoa pensa e sente?
O que importa para o cliente e o que ele está pensando nisso? Considere lados positivos e negativos dos pensamentos.
O que a faz se sentir bem ou mal? Com o que ele se preocupa ou o que o mantém acordado à noite? Sua mente está explorando caminhos e possibilidades enquanto considera fazer ou tentar algo. Como ele se sente? Assustado? Animado? Ansioso?
Em seguida, explore os detalhes de suas dores e ganhos.
Como é o sucesso e o fracasso? Capture frustrações e desafios, os obstáculos que estão em seu caminho. Quais objetivos e sonhos eles têm? Ganhos são o que aspiram alcançar ou ter.
4 – Identifique Necessidades e Insights
Com base nas informações coletadas nos passos anteriores, é hora de identificar as necessidades e insights do cliente. Para isso, analise os dados e padrões emergentes para descobrir o que realmente importa para o cliente e quais são os pontos problemáticos que eles enfrentam.
Procure por oportunidades de melhoria e inovação.
Pergunte-se: Como podemos atender melhor às necessidades do cliente? Quais são as oportunidades para criar soluções que resolvam seus problemas e tragam valor para suas vidas?
Dicas para um Mapeamento Eficaz
Não fique preso a detalhes
Algumas pessoas podem se preocupar em colocar as coisas no campo “certo”. Por exemplo, isso é uma dor ou um sentimento? Isso a pessoa vê ou ouve? O objetivo não é classificar corretamente as informações, é identificar com o cliente.
Apenas explore o que importa sobre as percepções do cliente relacionadas ao objetivo
Porém, este exercício não é sobre o registro de todos os aspectos emocionais e comportamentais do cliente. Trata-se de focar no público específico e entender seu mundo no que se refere ao seu objetivo definido no começo do processo. Porque se você for muito abrangente e tentar incluir informações demais, vai perder o foco.
Adapte o mapa para sua situação
Altere ou agilize as categorias para trabalhar com a meta no momento, persona escolhida ou dados disponíveis. Por exemplo, se a persona é um gerente de compras em uma empresa B2B, os sentimentos podem não ter sido relevantes ou revelados pela pesquisa. Então, faça as alterações necessárias para garantir que o resultado seja útil e a metodologia seja produtiva.
Conclusão
Em resumo, um do mapa de empatia precisa responder as seguintes perguntas:
- Quem é a pessoa? (Persona): Descreva a pessoa que você deseja entender em detalhes, incluindo informações demográficas, características pessoais e profissionais relevantes.
- O que ela vê? (Observações): Identifique o ambiente em que a pessoa está inserida, incluindo o que ela vê ao seu redor, como pessoas, objetos, mídia, etc.
- O que ela pensa e sente? (Pensamentos e Sentimentos): Explore os pensamentos, emoções, motivações e preocupações da pessoa. Tente entender suas necessidades, desejos, objetivos e frustrações.
- O que ela ouve? (Influências): Identifique as vozes e influências que afetam a pessoa, como amigos, familiares, especialistas, mídia, etc. Considere o que eles estão dizendo e como isso influencia as percepções e comportamentos da pessoa.
- O que ela diz e faz? (Comportamentos e Ações): Observe as ações, comportamentos e comunicações da pessoa. Isso inclui o que ela diz, como ela se comporta e como ela interage com outras pessoas ou sistemas.
- Dores (Problemas): Identifique as dores, problemas ou desafios que a pessoa enfrenta em relação ao contexto em questão. Isso pode incluir obstáculos, frustrações, preocupações ou insatisfações.
- Ganhos (Benefícios): Explore os ganhos que a pessoa busca ou valoriza. Isso pode incluir objetivos, necessidades atendidas, desejos satisfeitos ou benefícios que ela espera obter.
Sendo assim, esses campos ajudam a criar uma visão holística do público-alvo, permitindo que você compreenda melhor suas necessidades, motivações e experiências. Lembre-se de que o mapa de empatia é uma ferramenta flexível e você pode adaptar os campos de acordo com o contexto e os objetivos do projeto.
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Agora que você já sabe tudo sobre o Mapa de Empatia, faça o download gratuito da adaptação que eu criei e comece a aplicar essa metodologia.
Perguntas Frequentes sobre Mapa de Empatia
Uma persona é uma representação do seu cliente ideal. Ela engloba características demográficas, interesses, comportamentos e preferências relevantes para o seu negócio.
O mapa de empatia vai além dos dados demográficos e estatísticas de uma pesquisa de mercado. Ele se concentra em compreender as emoções, pensamentos e desejos do público-alvo, permitindo uma abordagem mais humanizada.
A empatia nos negócios é crucial porque permite que você compreenda o seu público-alvo em um nível mais profundo. Isso ajuda a criar produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades e a estabelecer conexões mais significativas com os clientes.
Sim, dependendo da variedade de públicos que você atende, é possível criar várias personas para representar os diferentes segmentos do seu mercado.
Um mapa de empatia pode ser usado para direcionar suas campanhas de marketing, criar mensagens mais persuasivas e personalizadas, e identificar os canais de comunicação mais eficazes para alcançar o seu público-alvo.