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Tudo o que você faz é para seus clientes, então, você deve saber exatamente o que eles pensam, sentem, querem e precisam. Porém, não é uma tarefa fácil. Podemos fazer algumas suposições, mas para obter respostas, você tem que perguntar. Nessa hora que o Mapa de Empatia pode ser benéfico.

Se perguntar a cada cliente o que eles pensam e sentem sobre cada situação em torno de seus produtos e serviços não for possível, você tem que fazer o seu melhor para se colocar no lugar do cliente.

Empatia

A empatia é uma parte crítica nas relações humanas.

A empatia é a experiência de entender os pensamentos, sentimentos e condições de outra pessoa, do ponto de vista dela, e não do seu.

A empatia facilita interações sociais naturais, em vez de serem relações falsas, para que as pessoas se comportem de maneira mais compassiva.

Embora possa haver diferenças individuais na empatia com base em diferenças genéticas, estudos indicam que é possível aumentar a capacidade empática de uma pessoa.

Mapa de Empatia: Insights dos Clientes

O Que é um Mapa de Empatia?

Originalmente, o Mapa de Empatia foi pensado para ajudar na discussão sobre as necessidades do usuário (de um produto). A ideia é observar o que pode ser inferido sobre as crenças e emoções de diferentes grupos de usuários.

Desenvolver uma melhor compreensão da pessoa para quem você está projetando seu produto ajuda a sintetizar as observações e extrair insights inesperados.

Essa ferramenta foi criada por Dave Gray. Inicialmente chamada de Mapa de Empatia do Usuário.

Um Mapa de Empatia é uma ferramenta usada na coleta de dados sobre clientes para entender melhor sua base de potenciais clientes.

Semelhante ao estudo da buyer persona, busca entender as necessidades do cliente, condensar os dados do cliente em um simples gráfico e ajudar a desenhar, de fato, o que os clientes desejam – não o que você acha que eles desejam.

Um Mapa de Empatia ajuda a conseguir essas informações sem jogar um jogo de adivinhação. Tipicamente, abrange o que os clientes pensam e sentem, dizem e fazem, e veem e ouvem, bem como quais são suas dores e ganhos.

Mapa de Empatia
Adaptado de XPLANE

No modelo acima, cada seção é dividida para criar um design mais organizado. Quanto mais fácil for a leitura, mais rápido você e sua equipe poderão compreender sua base de clientes e fazer edições no futuro.

Você pode usar um modelo como este ou criar o seu próprio estilo. O que é mais importante é a informação que você preenche.

Essa ferramenta permite que você vá além das informações demográficas e desenvolva uma compreensão melhor do ambiente, dos seus componentes, das suas preocupações e aspirações.

Quando Usar um Mapa de Empatia

À primeira vista, um Mapa de Empatia é muito semelhante à criação de buyer personas. Mas na verdade são informações que se sobrepõem em alguns aspectos.

Um Mapa de Empatia vai além dos objetivos específicos de compra, permitindo que você entenda melhor como é ser quem eles são.

Ele permite que você tenha empatia com o usuário ou cliente, daí o nome. E você pode usá-lo para ter empatia com seu cliente ideal ou com os vários segmentos do seu público. Tudo depende do escopo.

Não é necessário nenhum treinamento especial para aplicar essa metodologia. Você perceberá que é muito intuitivo.

Então, aqui estão algumas das situações mais importantes em que o uso do Mapa de Empatia ajudará você a alcançar seus objetivos:

  • Desenvolvendo seu modelo de negócios
  • Criando ou melhorando um produto
  • Aprofundando conhecimento sobre seus clientes
  • Produzindo conteúdo ou elaborando anúncios
  • Entendo o comportamento do usuário
  • Inovando seus produtos e serviços
  • Elaborando um evento ou curso
Quando Usar um Mapa de Empatia

Como Criar um Mapa de Empatia

Esse método é aplicado para entender o público, incluindo usuários, clientes e outros atores em qualquer ecossistema de negócios. Muito conhecida como uma ferramenta para descobrir insights sobre os clientes.

1 – Estabeleça Foco e Metas

Quem é a pessoa no mapa?

Este é o cliente que você quer entender e ter empatia. Resuma sua situação e papel. Se você tiver várias personas, cada uma precisará do seu próprio mapa.

Qual é o resultado desejado?

Isto é o que você espera que o cliente faça. Embora o exercício seja sobre construir empatia e não vender ou projetar nada, responder a essa pergunta ajuda a concentrar seu raciocínio e definir o contexto da atividade ou tarefa.

2 – Compreenda o Ambiente

Seu objetivo aqui é observar o mundo do seu cliente. Complete as seções do mapa sobre o que ele vê, diz, faz e ouve.

O que essa pessoa vê?

O que ela está encontrando em suas experiências diárias? Podem ser pessoas, suas atividades ou coisas. O que as pessoas ao seu redor estão fazendo? O que ela está assistindo, lendo e exposta em seu ambiente ou no mercado que poderia influenciá-la?

Considere produtos e serviços alternativos ou algo que a concorrência esteja fazendo. Lembre-se de que esse é o mundo dela, não o seu.

O que ela faz e diz?

Quais são seus comportamentos e como ela se comporta? Qual é a atitude dela e o que ela diz? Isso pode mudar dependendo de onde ela está, com quem ela está ou por perto.

Se aplicável, observe como o comportamento dela mudou recentemente ou mudou em situações específicas. Por exemplo, ela costumava postar constantemente no Facebook e agora mudou para o Instagram.

O que ela ouve?

Quem seus clientes estão ouvindo e como eles são influenciados? Considere as conexões pessoais com a família, amigos e colegas de trabalho com o que está sendo dito na mídia por blogueiros, influenciadores de mídias sociais e especialistas.

Concentre-se nas coisas que afetam seu pensamento – e não em fluxos de informações supérfluos. Influenciadores devem se concentrar nas pessoas, coisas ou lugares que influenciam a forma como o cliente age.

3 – Explore sua Mente e Sentimentos

Depois de completar os elementos externos, o foco se move dentro da mente para explorar os pensamentos e sentimentos que são internos ao usuário e não observáveis. Estes podem ser inferidos, adivinhados ou capturados em citações diretas durante a pesquisa. Este é o ponto central do exercício, pois as equipes imaginam como é estar na cabeça de outra pessoa.

O que essa pessoa pensa e sente?

O que importa para o cliente e o que ele está pensando nisso? Considere lados positivos e negativos dos pensamentos.

O que a faz se sentir bem ou mal? Com o que ele se preocupa ou o que o mantém acordado à noite? Sua mente está explorando caminhos e possibilidades enquanto considera fazer ou tentar algo. Como ele se sente? Assustado? Animado? Ansioso?

Em seguida, explore os detalhes de suas dores e ganhos.

Como é o sucesso e o fracasso? Capture frustrações e desafios, os obstáculos que estão em seu caminho. Quais objetivos e sonhos eles têm? Ganhos são o que aspiram alcançar ou ter.

Dicas para um Mapeamento Eficaz

Dicas para um Mapeamento Eficaz

Não fique preso a detalhes

Algumas pessoas podem se preocupar em colocar as coisas no campo “certo”. Por exemplo, isso é uma dor ou um sentimento? Isso a pessoa vê ou ouve? O objetivo não é classificar corretamente as informações, é identificar com o cliente.

Apenas explore o que importa sobre as percepções do cliente relacionadas ao objetivo

Este exercício não é sobre o registro de todos os aspectos emocionais e comportamentais do cliente. Trata-se de focar no público específico e entender seu mundo no que se refere ao seu objetivo definido no começo do processo. Se você for muito abrangente e tentar incluir informações demais, vai perder o foco.

Adapte o mapa para sua situação

Altere ou agilize as categorias para trabalhar com a meta no momento, persona escolhida ou dados disponíveis. Por exemplo, se a persona é um gerente de compras em uma empresa B2B, os sentimentos podem não ter sido relevantes ou revelados pela pesquisa. Faça as alterações necessárias para garantir que o resultado seja útil e a metodologia seja produtiva.

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Agora que você já sabe tudo sobre o Mapa de Empatia, faça o download gratuito da adaptação que eu criei e comece a aplicar essa metodologia.

Mapa de Empatia


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